Kundengarantien
Hat etwas nicht wie geplant funktioniert, stehen die Partnerverkehrsunternehmen dafür gerade und machen es wieder gut.
Sie haben Fragen oder wollen Ihren Garantiefall anmelden? Die Mitarbeiter an der KundengarantieHotline 0800 / 3 111 888 (kostenlos) helfen Ihnen gern weiter.
Die Kundengarantien sind Bestandteil der Ausschreibungen im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) und werden etappenweise auf den einzelnen Strecken im VVO eingeführt.
Zunächst gelten die Kundengarantien auf folgenden Strecken:
Auf den S-Bahn-Linien:
- S 1 Meißen – Dresden – Bad Schandau – Schöna
- S 2 Pirna – Dresden – Dresden Flughafen
- S 3 Dresden – Tharandt – Klingenberg-Colmnitz
- S 8 Dresden – Kamenz
sowie auf den Strecken:
- RE 1/ RB 60 Dresden – Bautzen – Görlitz
- RE 2/ RB 61 Dresden – Bischofswerda – Zittau
- RE 3/ RB 30 Dresden – Tharandt – Klingenberg-Colmnitz
- RE 11 Ruhland – Hoyerswerda
- RE 15 Dresden – Hoyerswerda
- RE 18 Dresden – Ruhland
- RE 19 Dresden – Altenberg
- RB 31 Dresden – Elsterwerda-Biehla
- RB 33 Dresden – Königsbrück
- RB 45 Stauchitz – Elsterwerda
- RE 50 Dresden – Riesa
- RE 50 Oschatz – Leipzig Hbf
- RB 71 Pirna – Neustadt/Sa. – Sebnitz
- RB 72 Heidenau – Altenberg
- U 28 Sebnitz - Bad Schandau - Schöna
Die Kundengarantien gelten für alle Fahrgäste, die mit einem gültigen VVO-Ticket (außer Deutschlandticket) auf den o. g. Strecken innerhalb des VVO-Verbundraums unterwegs sind.
Der Garantiefall muss innerhalb einer Frist von 10 Arbeitstagen (Tage, die nicht auf einen Sonnabend, Sonntag oder Feiertag fallen) nach Vorfalldatum angemeldet werden.
Für die Inanspruchnahme der Garantieleistungen ist die Vorlage eines gültigen Tickets zum VVO-Tarif für die bemängelte Fahrt erforderlich. Dabei ist eine Kopie des genutzten Fahrausweises, bei Chipkarten Vorder- und Rückseite, ausreichend. Das bearbeitende Verkehrsunternehmen prüft die räumliche und zeitliche Gültigkeit der Chipkarte beim ausgebenden Verkehrsunternehmen. Es genügt nicht die erklärte Absicht, ein VVO-Ticket kaufen zu wollen.
Für die Inanspruchnahme der Kundengarantien ist auch die Vorlage eines gültigen MDV-Tickets für die bemängelte Fahrt – beschränkt auf die Teilstrecke Oschatz – Leipzig Hbf des RE 50 – möglich. Dabei ist eine Kopie des genutzten Fahrausweises, bei Chipkarten (z. B. UmweltCard) Vorder- und Rückseite, ausreichend. Das bearbeitende Verkehrsunternehmen prüft die räumliche und zeitliche Gültigkeit der Chipkarte beim ausgebenden Verkehrsunternehmen.Es genügt nicht die erklärte Absicht, ein MDV-Ticket kaufen zu wollen.
Fahrgäste mit anderen Fahrkarten, zum Beispiel dem Sachsen-Ticket, oder Kunden, deren Reise über das Verbundgebiet (VMS-Tickets) hinausgeht, haben Anspruch auf die geltenden gesetzlichen Regelungen. Ebenso ausgeschlossen sind von Schulträgern finanzierte Schülerfahrkarten.
Wenn Ihr Zug an Ihrem Einstiegsbahnhof mehr als 15 Minuten Verspätung hat oder zu früh abgefahren ist und Sie ihn deshalb verpasst haben, organisiert das betroffene Unternehmen die schnellstmögliche Weiterbeförderung an Ihr Fahrtziel im VVO-Gebiet. Wenn Ihr Zug außerplanmäßig vor Ihrem Zielbahnhof endet, organisiert das betroffene Unternehmen Ihnen die schnellstmögliche Weiterbeförderung an Ihr Fahrtziel.
Alle im Fahrplan als Garantieanschlüsse gekennzeichneten Anschlüsse werden sichergestellt. Wenn ein solcher Anschluss nicht gesichert werden kann und es dadurch zu einer absehbaren Reisezeitverlängerung von mehr als 15 min kommt, garantieren die teilnehmenden Unternehmen eine alternative Weiterbeförderung ab dem Anschlussbahnhof, soweit nicht höhere Gewalt Ursache des verpassten Anschlusses ist.
Die DB Regio AG, die Mitteldeutsche Regiobahn und trilex reinigen ihre Fahrzeuge regelmäßig vor und im laufenden Betrieb. Die Partner im Verbund sind Ihnen dankbar für Hinweise auf Verschmutzungen. Sollte Ihnen trotz der Bemühungen mal ein Kleidungsstück im Zug verschmutzen, erstatten Ihnen die Unternehmen die Reinigungskosten.
Die Tarif- und Angebotsinformationen der beteiligten Unternehmen sowohl im Regelbetrieb als auch bei Betriebsstörungen sind aktuell und korrekt. Das gilt sowohl für die Aushänge an Haltestellen, als auch für Informationen in den Fahrzeugen. Bei Unregelmäßigkeiten im Betriebsablauf informieren Sie die DB Regio AG, die Mitteldeutsche Regiobahn und trilex in den betroffenen Fahrzeugen innerhalb von 5 Minuten. Wenn Sie nicht rechtzeitig oder falsch informiert werden und Sie dadurch mit der falschen Verbindung fahren oder fürchten, zu spät an Ihrem Ziel anzukommen, melden Sie sich bitte bei Ihrem Zugbegleiter oder bei der kostenlosen Kundentelefonnummer – man informiert Sie über Ihre Fahrtmöglichkeiten. Als Entschädigung erhalten Sie ein Garantieticket.
Egal ob Sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder Mitarbeiter ansprechen, die DB Regio AG, die Mitteldeutsche Regiobahn und trilex geben Ihnen freundlich und kompetent Auskunft. Anregungen und Hinweise, die schriftlich eingehen, werden innerhalb von 10 Arbeitstagen beantwortet.
